Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
プロデザvol8_現場から生まれるリクルートのUXリサーチ_質問回答資料
Search
Recruit
PRO
March 15, 2023
Business
2
720
プロデザvol8_現場から生まれるリクルートのUXリサーチ_質問回答資料
2023/02/28実施の、プロデザ!Vol.8で受けた質問への回答集です。
Recruit
PRO
March 15, 2023
Tweet
Share
More Decks by Recruit
See All by Recruit
AOAI をきっかけに 社内の Azure 管理を見直した話
recruitengineers
PRO
1
300
プロデザ! BY リクルート vol.18_リクルートのリサーチ実践組織「リサーチブーストコミュニティ」
recruitengineers
PRO
3
280
スマートフォン版サロンボードの 機能改善の土台づくり
recruitengineers
PRO
1
24
事業状況の大きな変化を乗り越えるためのAirレジ オーダーのアジャイル開発
recruitengineers
PRO
1
40
横断組織から見たリクルートのインフラの歴史と目指すべきクラウド活用像
recruitengineers
PRO
1
17
Datadog による 自己完結的アプリケーションモニタリング
recruitengineers
PRO
4
260
プロデザ! BY リクルートvol.17_『じゃらんnet』公式アプリの高速リニューアル事例を大公開
recruitengineers
PRO
6
190
自己完結な開発者組織を支える プラットフォーム作り
recruitengineers
PRO
3
310
検索エンジニアが考える、 生成AI時代の人間の付加価値とは
recruitengineers
PRO
3
130
Other Decks in Business
See All in Business
plan-renewal-freee-2024
yuki_yano
PRO
0
110
newmo 採用資料 / Join Our Team
newmo
1
2.1k
ふりかえり勉強会のためのスライド (初稿書き殴りver)
komassy
0
150
Company Deck(会社紹介資料)_3Sunny, Inc.
3sunny
1
230
Beyond Engineering: The Future of Platforms
mfpais
PRO
1
280
LT資料作成の基礎 / Basics of LT Slide Preparation
pauli
2
330
インキュデータ会社紹介資料
okitsu
1
20k
KADOKAWA Connected|会社紹介資料/Corporate Introduction
kadokawaconnected
4
50k
もやもやを開きあうふり返りによって組織に生まれる変化とは/ふりかえりカンファレンス2024
chiemitaki
0
690
スタートアップ新卒合同入社式ワークショップ
wakayamaguchi
1
2.8k
慶應修士卒が語るキャリアパス:メーカー・コンサル・エンジニアからの知見
hamawwo
0
300
grabss会社案内 / grabss careerdeck
grabss
0
300
Featured
See All Featured
How to name files
jennybc
65
93k
Put a Button on it: Removing Barriers to Going Fast.
kastner
58
3.1k
Designing Experiences People Love
moore
136
23k
Rails Girls Zürich Keynote
gr2m
91
13k
Infographics Made Easy
chrislema
238
18k
Bootstrapping a Software Product
garrettdimon
PRO
302
110k
Build The Right Thing And Hit Your Dates
maggiecrowley
24
2k
Intergalactic Javascript Robots from Outer Space
tanoku
266
26k
Unsuck your backbone
ammeep
663
57k
Gamification - CAS2011
davidbonilla
76
4.6k
Stop Working from a Prison Cell
hatefulcrawdad
266
19k
The Illustrated Children's Guide to Kubernetes
chrisshort
31
46k
Transcript
© Recruit Co., Ltd. 4ヶ⽉宿に常駐!? 現場から⽣まれるリクルートのUXリサーチ 〜プロデザ! BYリクルートvol.8〜 Q&A 追加回答
© Recruit Co., Ltd. 2 先⽇は「4ヶ⽉宿に常駐!? 現場から⽣まれるリクルートのUXリサーチ〜プロデザ! BYリクルートvol.8〜」にご参加いただき誠にありがとうございました。 イベント内で回答することができなかった、 ご質問について各登壇者より回答を記載しております。
振り返りや業務活⽤などにご利⽤いただけますと幸いです!
© Recruit Co., Ltd. リ ク ル ー ト さ
ん の 事 業 上 、 リ サ ー チ 依 頼 が 特 に 頻 繁 な サ ー ビ ス と し て な に か あ り ま す か ? ま た 、 頻 繁 な 理 由 と し て は ど う い っ た 背 景 が あ り そ う で し ょ う か ? 私 の 担 当 し て い る 範 囲 の リ サ ー チ に つ い て お 話 し し ま す 。 イ ベ ン ト 中 に お 話 し し た 内 容 に も あ っ た よ う に 、 請 負 型 で は な く 並 ⾛ 型 で 実 施 す る リ サ ー チ が ほ と ん ど で す 。 そ の た め リ サ ー チ 「 依 頼 」 と い う よ り は 、 リ サ ー チ 「 相 談 」 ま た は ⾃ 分 ⾃ ⾝ 主 導 し て 進 め る リ サ ー チ 「 企 画 」 の ど ち ら か が 多 い で す 。 リ サ ー チ 「 相 談 」 が 多 い 理 由 と し て は 、 S a a S 領 域 は 業 務 や ク ラ イ ア ン ト 像 の イ メ ー ジ が つ き づ ら い 点 が 挙 げ ら れ る か と 思 い ま す 。 ⼤ 草 ( べ ぢ ま き ) Q. A. 3
© Recruit Co., Ltd. 並 ⾛ 型 と て も
良 い な と 思 っ て い る の で す が 、 そ れ ぞ れ で リ サ ー チ を す る こ と で 、 実 は 過 去 に 同 じ よ う な リ サ ー チ を し て い た の こ と に 気 づ か ず ま た 同 じ リ サ ー チ を し て し ま う よ う な こ と は な い で し ょ う か ? リ サ ー チ 結 果 の 共 有 や ス ト ッ ク な ど で ⼯ 夫 さ れ て い る こ と が あ れ ば 教 え て く だ さ い 。 Q. A. 請 負 型 も 並 ⾛ 型 も リ サ ー チ ャ ー が 関 わ る こ と に は 変 わ り な い の で 、 並 ⾛ 型 に す る こ と で 同 じ リ サ ー チ を す る 可 能 性 が 上 が る こ と は な い か な と 思 い ま し た 。 H R 領 域 の リ サ ー チ を 担 当 し て い た 時 に は 社 内 ク ラ ウ ド に リ サ ー チ 結 果 を 蓄 積 す る デ ー タ ベ ー ス を 作 成 し て 、 各 部 で 発 ⽣ し た リ サ ー チ を そ こ に 格 納 し て も ら う 事 と 、 リ サ ー チ デ ー タ ベ ー ス が あ る こ と を 認 知 し 活 ⽤ し て も ら う 取 り 組 み を し て い ま し た 。 ⼤ 草 ( べ ぢ ま き ) 4
© Recruit Co., Ltd. ユ ー ザ ー リ サ
ー チ は ど う し て も コ ス ト が ⾼ い リ サ ー チ ⽅ 法 だ と 思 い ま す の で 、 計 画 か ら 完 了 ま で 時 間 が か か る か と 思 い ま す 。 簡 易 に 評 価 を す る よ う な 仕 組 み は あ る の で し ょ う か ? ( 簡 易 な ア ン ケ ー ト 調 査 や 、 リ サ ー チ 実 施 プ ロ セ ス の 簡 略 化 に よ る 準 備 コ ス ト の 低 減 な ど ) Q. A. リ サ ー チ を 簡 易 に 評 価 す る ⽅ 法 は 、 リ サ ー チ に 関 わ っ た ⼈ の ユ ー ザ ー 理 解 度 や 案 件 創 出 の し や す さ が 上 が っ た か ど う か の サ ー ベ イ を 実 施 す る 。 プ ロ ト タ イ プ テ ス ト に よ り N G 案 に 気 づ き 、 N G 案 の 開 発 ⼯ 数 が 削 減 で き る 等 が あ る と 思 い ま す 。 ま た 、 ユ ー ザ ー リ サ ー チ の ⼯ 数 が か か る こ と が ネ ッ ク な の で あ れ ば 、 ⼯ 数 を か け ず に リ サ ー チ す る ⽅ 法 で ま ず は や っ て み る の も よ い と 思 い ま す 。 ⾃ ⾝ の 知 り 合 い や 、 社 内 メ ン バ ー に 短 時 間 イ ン タ ビ ュ ー し て み る 等 は ⽐ 較 的 コ ス ト 少 な く 実 施 で き る の で は な い で し ょ う か ? ⼤ 草 ( べ ぢ ま き ) 5
© Recruit Co., Ltd. リ サ ー チ の 並
⾛ ス タ イ ル は 当 初 か ら 実 施 で き て い た も の で し ょ う か 。 並 ⾛ す る に は 案 件 担 当 者 の ス キ ル ア ッ プ や 理 解 ( リ サ ー チ T が や る も の で は な く ⾃ 分 で や る ん で す よ と い う 意 識 付 け ) が 必 要 だ と 思 う の で す が 、 そ の た め に 実 施 し て い た 取 り 組 み や 苦 労 が あ れ ば 教 え て い た だ き た い で す 。 Q. A. ⼤ 草 が 担 当 し て い る 範 囲 の 話 に な り ま す が 、 S a a S 領 域 で は 私 が ⼊ っ た 当 初 か ら 並 ⾛ ス タ イ ル で 進 め る こ と を 強 く 意 識 し て い ま し た 。 S a a S 領 域 で は リ サ ー チ を 請 け 負 う ⼈ が 元 々 い な か っ た の で 意 識 づ け が ⽐ 較 的 容 易 だ っ た か も し れ ま せ ん 。 な ぜ 並 ⾛ 型 で 実 施 し た い の か の 理 由 ( 請 負 型 で リ サ ー チ を 実 施 し て も 組 織 に リ サ ー チ ⽂ 化 や ス キ ル は 根 付 か な い こ と 等 ) を ス テ ー ク ホ ル ダ ー の ⽅ 々 に 丁 寧 に 説 明 す る と い う 点 は 意 識 し て ⾏ っ て い ま し た 。 ⼤ 草 ( べ ぢ ま き ) 6
© Recruit Co., Ltd. U X 改 善 の イ
ン パ ク ト は 短 期 的 な 売 上 や 離 脱 数 な ど か ら は ⾒ 積 り も 計 測 も 難 し い イ メ ー ジ が あ る の で す が 、 案 件 の 優 先 度 づ け や 実 ⾏ 後 の 評 価 は ど の よ う に し て ⾏ わ れ て い ま す か ? Q. A. ⼩ さ な U X 改 善 は イ ン パ ク ト ( リ タ ー ン ) の ⾒ 積 も り ・ 計 測 が 難 し い た め ど ん な 組 織 で も 悩 む ポ イ ン ト か と 思 い ま す 。 ◯ 優 先 度 付 け ・ 私 が 担 当 し て い た 時 の 話 で す が 、 他 の K P I に ⼤ き く 寄 与 す る 施 策 と 横 並 び に す る と 勝 て ず 、 優 先 度 が 下 が り 続 け て 改 善 が さ れ な い 、 と い う 課 題 が あ り 、 ⼩ さ な 改 善 専 ⽤ の チ ー ム を 発 ⾜ し 、 ⼯ 数 確 保 し て い ま し た 。 ・ そ の チ ー ム 内 で の 優 先 度 は 、 ⽉ 並 み で す が 課 題 の 広 さ 、 深 さ 、 頻 度 、 ⼯ 数 な ど で 決 め て い ま し た 。 詳 し く は 以 下 の 記 事 を ご 覧 く だ さ い 。 ・ 参 考 : 顧 客 要 望 を プ ロ ダ ク ト 開 発 に 活 か す た め に ⼤ 切 な 3 つ の こ と ※ h t t p s : / / b l o g . r e c r u i t - p r o d u c t d e s i g n . j p / n / n 2 3 c 5 1 b 9 e 3 5 4 0 ◯ 実 ⾏ 後 の 評 価 ・ ⼩ さ な 改 善 の 評 価 は 同 様 に 難 し い の で す が 、 N P S ア ン ケ ー ト を 利 ⽤ し 、 定 量 的 な 評 価 を ⾏ っ た 例 が あ り ま す 。 詳 し く は 以 下 の 記 事 を ご 覧 く だ さ い 。 ・ 参 考 : 【 A i r レ ジ 】 使 い ⼼ 地 改 善 の ⾦ 額 価 値 を N P S を 使 っ て 算 出 す る ※ h t t p s : / / b l o g . r e c r u i t - p r o d u c t d e s i g n . j p / n / n 5 3 1 c d 2 6 3 a 3 7 7 ※ リ ク ル ー ト プ ロ ダ ク ト デ ザ イ ン 室 の 公 式 n o t e か ら 引 ⽤ ⽇ ⾼ 7
© Recruit Co., Ltd. リ ク ル ー ト さ
ん は ⼤ 企 業 な の で か な り 分 業 さ れ て い て 1 ⼈ 1 ⼈ の 専 ⾨ 性 が ⾼ い イ メ ー ジ で す 。 実際は横断的に業務に関わるのでしょうか? Q. A. リ ク ル ー ト は 機 能 組 織 の た め 、 そ れ ぞ れ ⼀ 定 専 ⾨ 的 な ス キ ル を 持 っ た 職 能 で 分 か れ て い ま す 。 そ の た め 、 プ ロ ダ ク ト ・ 事 業 開 発 を ⾏ う 中 で 、 法 務 や デ ー タ 分 析 、 マ ー ケ テ ィ ン グ と い っ た 専 ⾨ 的 な 知 識 を 持 つ 部 署 に レ ビ ュ ー や 相 談 を す る こ と が 多 々 あ り ま す 。 し か し な が ら 、 基 本 的 に 検 討 主 体 者 が 意 志 を 持 っ て 原 案 を 決 め 、 レ ビ ュ ー を 受 け な が ら 推 進 す る た め 、 横 断 的 に 動 く こ と に な り ま す 。 全 て を レ ビ ュ ワ ー に 依 存 し 、 検 討 主 体 者 の 解 像 度 が 低 い 状 態 で 進 め る と ⼤ 体 ど こ か で つ ま づ く こ と に な り ま す 。 レ ビ ュ ワ ー は 断 ⾯ 的 な 判 断 は で き て も 、 諸 条 件 や 背 景 を 踏 ま え た ト レ ー ド オ フ ま で は 踏 み 込 む こ と が 難 し い た め で す 。 そ の た め 、 ⾃ 然 と ⾃ 分 も 知 識 を つ け て い く こ と に な り ま す 。 例 え ば 私 は 『 A i r レ ジ 』 の デ ー タ を 活 ⽤ し た 新 規 プ ロ ダ ク ト の プ ロ ダ ク ト デ ザ イ ナ ー を 数 年 担 当 し て い ま す が 、 当 初 全 く ⾨ 外 漢 で あ っ た 個 ⼈ 情 報 の 取 り 扱 い や 景 表 法 、 特 電 法 な ど の 制 約 に つ い て 、 ⼀ 通 り キ ャ ッ チ ア ッ プ で き ま し た 。 ⽇ ⾼ 8
© Recruit Co., Ltd. • タ バ コ や さ
ん の 事 例 も そ う で す が 、 レ ジ 横 で 3 0 分 ほ ど 同 じ 部 署 で も メ ン バ ー に よ っ て 気 づ き ⼒ ( ? ) が 異 な っ て く る と 思 い ま す 。 例 え ば A さ ん な ら X の 観 点 で 鋭 い 、 B さ ん な ら Y の 分 野 で 経 験 が 豊 富 、 C さ ん は Z 関 係 に 強 い … な ど 。 こ れ ら 1 ⼈ の 気 づ き で は 限 界 感 が で そ う な と こ ろ を 、 ど う 解 決 さ れ て い ま す か ? A さ ん が 録 画 デ ー タ の 共 有 も ア リ と は 思 い ま す が 、 B さ ん が 「 こ こ も こ う 聞 い て ほ し か っ た 」 み た い な こ と も で そ う で す が 。 • 既 に 出 て い ま す が 、 U X リ サ ー チ で の 調 査 ・ 分 析 に お い て 、 ど う し て も 主 観 が ⼊ っ て し ま っ た り 個 々 ⼈ の 考 え ⽅ や ス キ ル に 差 が 出 て し ま う こ と が あ る と 思 う の で す が 、 そ れ を ど う 解 決 ( も し く は 許 容 ? ) さ れ て い ま す か ? 事 前 の ⽬ 的 の 理 解 を メ ン バ ー 間 で ど の ぐ ら い ⾏ っ て い る か も 伺 い た い で す 。 Q. A. 完 全 に 均 質 化 は 難 し い と い う 前 提 で 、 リ サ ー チ に 関 す る 情 報 発 信 、 勉 強 会 の 開 催 を 定 期 的 に ⾏ う こ と で 個 々 ⼈ の ス キ ル ア ッ プ を ⾏ っ て い ま す 。 ま た 、 私 ⾃ ⾝ も よ く 感 じ る の で す が 、 リ サ ー チ の 定 性 的 な ス キ ル の 習 熟 度 は ⾃ 分 だ と メ タ 認 知 す る こ と が と て も 難 し い 構 造 に あ る と 思 い ま す 。 そ の た め リ サ ー チ / ヒ ア リ ン グ は 基 本 的 に 2 ⼈ 以 上 で ⾏ う よ う に し て い ま す 。 正 し く 間 ・ 沈 黙 を 作 れ て い る か 、 誘 導 に な っ て い な い か 、 話 す ス ピ ー ド は ど う か 、 と い っ た ヒ ア リ ン グ そ の も の に 関 す る F B や 、 顧 客 の 回 答 ・ ⾏ 動 へ の 解 釈 と い っ た 主 観 が 反 映 さ れ や す い 結 果 に つ い て 、 直 後 に 複 数 ⼈ で ラ ッ プ ア ッ プ す る こ と で ⼀ 定 の 質 を 担 保 で き る と 考 え て い ま す 。 ⽇ ⾼ 9
© Recruit Co., Ltd. 情 緒 的 な 〜 の
話 が あ り ま し た が 、 意 外 と パ ワ フ ル な 便 利 さ で 押 し て ガ ラ っ と 変 え る こ と は さ れ な い の で し ょ う か ? よ り 良 い 社 会 の た め に は … と い う 意 思 の 境 界 で 葛 藤 が で た り し ま せ ん か ? Q. A. 課 題 の 広 さ や 深 さ の 問 題 で 、 多 く の 顧 客 課 題 を 解 消 で き る の で あ れ ば 、 検 討 が 進 む 、 と い う 構 造 だ と 思 い ま す 。 例 え ば 、 『 A i r レ ジ オ ー ダ ー 』 の セ ル フ オ ー ダ ー な ど は そ う い っ た 葛 藤 を 抱 え る プ ロ ダ ク ト の 1 つ で す 。 飲 ⾷ 店 で は 繁 忙 に よ っ て 店 員 さ ん が 注 ⽂ を 取 り に ⾏ け な い こ と で 売 上 の 損 失 が 起 き る こ と が あ り ま す 。 こ の 課 題 に 対 し て 開 発 さ れ た の が セ ル フ オ ー ダ ー で す 。 来 客 者 が ス マ ホ で 注 ⽂ で き る こ と で 、 注 ⽂ を 取 る た め の ⼈ 件 費 の 削 減 や 、 注 ⽂ 漏 れ を 防 ⽌ す る こ と で の 売 上 の 向 上 が ⾒ 込 め ま す 。 こ の プ ロ ダ ク ト に 対 し て 、 「 注 ⽂ は 店 員 が 直 接 と ら な い と 温 か み が な い 。 」 と い っ た 情 緒 的 な 理 由 で 導 ⼊ に 前 向 き で な い ご 意 ⾒ を い た だ く こ と が あ り ま す 。 し か し ⼀ ⽅ で 、 導 ⼊ し た ⼀ 部 の 店 舗 か ら は 「 注 ⽂ を 取 る 以 外 で の 接 客 時 間 が 取 れ る よ う に な っ た 」 と い う 声 も い た だ い て お り 、 ま さ に 、 パ ワ フ ル な 便 利 さ に よ っ て 、 顧 客 が 求 め て い る 別 の ニ ー ズ を 満 た す こ と が で き て い る と い う 事 例 だ と 思 い ま す 。 ⽇ ⾼ 10
© Recruit Co., Ltd. U X の 設 計 ・
改 善 を 考 え て い く 中 で 、 プ ロ グ ラ ミ ン グ の 知 識 は ど の よ う な 場 ⾯ で 活 か さ れ る こ と が 多 い で す か ? Q. A. U X の 設 計 ・ 改 善 を 進 め る 中 で 、 Q C D の 中 だ と 特 に D ( デ リ バ リ ー ) と C ( コ ス ト ) に 活 き る こ と が 多 い と 感 じ ま す 。 当 然 で す が 、 プ ロ ダ ク ト の 開 発 に お い て は エ ン ジ ニ ア チ ー ム が 存 在 し ま す 。 プ ロ マ ネ ・ プ ロ デ ザ が 出 し た 要 求 ・ 要 件 を 打 診 ・ 相 談 し 、 最 適 な 開 発 ⽅ 式 で 後 続 を 進 め る こ と に な る た め 、 私 の プ ロ グ ラ ミ ン グ の 知 識 が ク オ リ テ ィ に 寄 与 で き る こ と は ほ と ん ど な い で す 。 ⼀ ⽅ で デ リ バ リ ー や コ ス ト に 寄 与 す る こ と は よ く あ り ま す 。 例 え ば 、 顧 客 に プ ロ ト タ イ プ を 当 て な が ら ヒ ア リ ン グ を ⾏ っ た 時 に 、 対 話 の 中 で こ こ ま で の 機 能 は t o o m u c h か も 、 と な る こ と は よ く あ る と 思 い ま す 。 そ の 時 に あ る 程 度 の プ ロ グ ラ ム の 知 識 ( F E 観 点 で の コ ン ポ ー ネ ン ト 流 ⽤ の 考 え ⽅ や 、 B E 観 点 で の デ ー タ ・ A P I 設 計 な ど ) が あ る と 、 そ の 場 で 他 の 最 適 な オ プ シ ョ ン を 顧 客 に 提 ⽰ で き る た め 、 ⼀ 度 持 ち 帰 っ て 社 内 で ス ト ロ ー ク す る こ と な く 原 案 を 決 め る こ と が で き ま す 。 ま た 、 顧 客 課 題 が 理 解 で き て い て 、 プ ロ グ ラ ム に ⼀ 定 理 解 が あ る 状 態 で あ れ ば 、 要 件 を シ ャ ー プ に し た り 、 他 の h o w で も 成 り ⽴ つ の で は な い か 、 と 開 発 に 提 案 す る こ と が で き ま す 。 こ う い っ た 観 点 で 、 デ リ バ リ ー を 早 め た り 、 最 低 限 の コ ス ト で 開 発 を 進 め る こ と に 役 ⽴ つ と ⽇ 々 感 じ ま す 。 軽 く ( フ レ ー ム ワ ー ク を 利 ⽤ し て 、 w e b サ ー ビ ス を 試 し に デ プ ロ イ し て み る と こ ろ ま で く ら い ) で も い い の で プ ロ グ ラ ム を 触 っ て み る の は ⾮ 常 に お す す め で す 。 ⽇ ⾼ 11
© Recruit Co., Ltd. 「 S a a S ク
ラ イ ア ン ト に 想 い を 馳 せ る 会 」 の 「 さ ら に 芯 の 通 っ た サ ー ビ ス づ く り を ( 1 ⼈ の ク ラ イ ア ン ト を 徹 底 的 に 理 解 し 、 共 通 ⾔ 語 に し た い ) 」 の ス ラ イ ド に つ い て 、 具 体 的 に ど の よ う に そ の ク ラ イ ア ン ト さ ん を 選 出 さ れ ま し た か ? ( ぜ ひ 真 似 さ せ て い た だ き た い ! と 思 い つ つ 、 つ い つ い バ イ ア ス が か か り そ う だ な と 思 い … ご 質 問 で し た ) Q. A. 弊 社 の S a a S プ ロ ダ ク ト は 様 々 な 店 舗 が 利 ⽤ し て く だ さ っ て い る た め 、 強 烈 な N = 1 を 理 解 し つ つ 、 最 終 的 に は 複 数 の ペ ル ソ ナ を ⼼ に ス ト ッ ク し て お く こ と が ⼤ 切 に な り ま す 。 そ の た め 、 本 当 は パ ラ メ ー タ を 分 散 さ せ て ラ ン ダ ム に 抽 出 す る の が も ち ろ ん 良 い と 思 う の で す が 、 現 実 的 に 難 し く 、 そ こ ま で 徹 底 で き て い な い の が 正 直 な 回 答 に な り ま す 。 上 記 の 前 提 の 上 で 、 選 定 に お い て は 以 下 を 意 識 し て い ま す 。 1 ) 利 ⽤ し て い る プ ロ ダ ク ト を 散 ら す こ と ┗ 「 A i r ビ ジ ネ ス ツ ー ル ズ 」 は 複 数 の プ ロ ダ ク ト 郡 の た め 2 ) 業 界 ・ 業 態 を 散 ら す こ と ┗ 「 A i r ビ ジ ネ ス ツ ー ル ズ 」 は 様 々 な 業 態 で 利 ⽤ さ れ て い る た め 3 ) 活 ⽤ 度 ・ 満 ⾜ 度 を 散 ら す こ と ┗ 正 し く プ ロ ダ ク ト の 評 価 や 現 状 を 認 知 す る た め ⽇ ⾼ 12
© Recruit Co., Ltd. • t o B の お
客 様 へ イ ン タ ビ ュ ー や 訪 問 依 頼 す る 際 の ⽅ 法 ( 仕 組 み 化 ) は ど う 運 ⽤ し て い ま す か ? t o C だ と ア マ ギ フ 5 0 0 0 円 ! で す ぐ 集 ま り そ う な ん で す が Q. A. お も は せ 会 で は 、 個 別 に お 声 掛 け を し て い る の で 募 集 の た め 謝 礼 を 出 す と い う こ と は あ り ま せ ん が 、 実 施 に 際 し て 何 ら か の お 礼 は さ せ て い た だ い て い ま す 。 た だ し こ の あ た り の 運 ⽤ ル ー ル は ま だ 策 定 中 と い う こ と も あ り 、 詳 細 な 回 答 は 控 え さ せ て い た だ き ま す 。 ⽇ ⾼ 13
© Recruit Co., Ltd. 松 本 さ ん 、 ⽇
⾼ さ ん の 事 例 を 聞 い て い る と 、 リ サ ー チ の 流 れ で ご ⾃ ⾝ で 企 画 を 検 討 さ れ て い る よ う な 印 象 を 受 け ま し た 。 リ ク ル ー ト さ ん は リ サ ー チ ャ ー が 企 画 を 検 討 + 実 際 の 開 発 を 進 め る こ と が あ る の で し ょ う か ? 役 割 や 体 制 を 教 え て い た だ け る と 幸 い で す 。 Q. A. ・ プ ロ ダ ク ト デ ザ イ ナ ー は 、 顧 客 の 業 務 ・ 課 題 の 解 像 度 を ⾼ め 、 ソ リ ュ ー シ ョ ン を 開 発 す る た め の 要 求 ・ 要 件 を 決 め る こ と が 仕 事 で す 。 ・ 上 記 に か か る 際 、 必 ず リ サ ー チ は 必 要 に な っ て く る た め 、 ⾃ ら ア ポ を 取 っ た り 座 組 み を 作 っ て リ サ ー チ を ⾏ う と い う 形 で す 。 ・ ⼀ ⽅ で 今 は リ サ ー チ チ ー ム の ⼀ 員 と し て 、 べ ぢ さ ん と 共 に 組 織 全 体 の リ サ ー チ の 質 と 量 を 上 げ て い こ う ! と い う 取 り 組 み を ⾏ っ て い ま す ! ⽇ ⾼ 松 本 • 組 織 ・ プ ロ ダ ク ト フ ェ ー ズ に 依 る の で ⼀ 概 に は ⾔ え な い と 思 い ま す が 、 レ ベ ニ ュ ー ア シ ス タ ン ト ( 以 下 R A ) で は ⾃ 分 で 発 ⾒ し た 企 画 の ビ ジ ネ ス 合 理 性 が 認 め ら れ れ ば ⾃ ら 企 画 を ⽴ ち あ げ て 推 進 し て 頂 い て い ま す ! • 役 割 体 制 に つ い て は 、 R A で は リ サ ー チ ャ ー が リ サ ー チ か ら 企 画 推 進 ・ 社 内 起 案 ・ リ リ ー ス フ ォ ロ ー ま で を 任 さ れ て い ま す ( P d M な ど の フ ォ ロ ー は あ り ま す ) 14
© Recruit Co., Ltd. 評 価 制 度 に つ
い て 、 お ⼆ ⼈ の ⽬ 標 や チ ー ム メ ン バ ー の ⽬ 標 は ど う い っ た ⽬ 標 を 置 か れ て い る の で し ょ う か ? ア ウ ト カ ム 指 標 や 、 ⾏ 動 プ ロ セ ス 評 価 の 組 み 合 わ せ と か で し ょ う か ? Q. A. ・ リ ク ル ー ト で は 評 価 さ れ る 項 ⽬ ( ≒ ミ ッ シ ョ ン ) は 本 ⼈ と 上 ⻑ で す り 合 わ せ の 上 、 案 件 単 位 で 最 適 な 指 標 を 設 定 す る た め 、 、 ⼈ に よ っ て 結 構 ば ら つ き が あ る か と 思 い ま す 。 ・ ⾃ 分 は 2 年 ⽬ く ら い ま で 、 ア ウ ト カ ム 指 標 だ け で は な く 、 単 純 な ⾏ 動 プ ロ セ ス ( 顧 客 と 週 x 回 以 上 対 話 し 、 そ れ に よ っ て y 件 以 上 の 改 善 案 件 を 創 出 す る ) 指 標 を 評 価 項 ⽬ に ⼊ れ て い ま し た ! ・ 全 て を ア ウ ト カ ム ベ ー ス で 評 価 で き た ら わ か り や す い で す が 、 リ ー ド タ イ ム 的 に プ ロ セ ス 評 価 に な ら ざ る を 得 な い も の も あ る よ な あ 、 と 感 じ ま す 。 ⽇ ⾼ 松 本 • リ ク ル ー ト の 評 価 制 度 の 作 り ⽅ は ⽇ ⾼ さ ん の 通 り と な っ て い ま す 。 • 例 え ば 私 ⾃ ⾝ の 評 価 項 ⽬ は 、 ほ ぼ ア ウ ト カ ム 指 標 ( プ ロ ダ ク ト の グ ロ ー ス 指 標 ・ リ リ ー ス 指 標 ) に な っ て い ま す 。 • ⼀ ⽅ で チ ー ム メ ン バ ー の 指 標 と し て は 、 「 開 発 案 件 で X X ま で 進 ん で い る 」 や 「 常 駐 で 得 た ナ レ ッ ジ を X X X ま で 展 開 で き て い る 」 な ど の プ ロ セ ス 指 標 を 置 く こ と も あ り ま す 。 15
© Recruit Co., Ltd. 現 場 の 隙 間 時
間 で あ て る プ ロ ト タ イ プ は ど ん な も の を あ て て い た の で し ょ う か ? Q. A. • ⼀ 例 と し て は 以 下 の よ う な も の を 作 っ て い ま し た ! • エ ク セ ル 関 数 ・ マ ク ロ で 作 っ た エ ク セ ル ツ ー ル • ス プ レ ッ ド シ ー ト と 現 場 タ ブ レ ッ ト を 組 み 合 わ せ た リ ア ル タ イ ム 現 場 帳 票 • 最 適 な シ フ ト 組 み 合 わ せ ツ ー ル ( 裏 で 私 が ⼿ 作 業 で 考 え た シ フ ト 案 を 紙 で 表 現 し た だ け ) • つ い つ い プ ロ ト タ イ プ を 作 り 込 ん で し ま い 毎 回 反 省 し て る ん で す が 、 個 ⼈ 的 に は ⾃ 分 で 笑 っ ち ゃ う ほ ど シ ン プ ル な も の に と ど め る こ と を ⼼ が け て い ま す ! 松 本 16
© Recruit Co., Ltd. 常 駐 の 際 に 、
レ ベ ニ ュ ー ア シ ス タ ン ト に 関 係 の な い 業 務 改 善 に つ い て も 提 案 ・ 実 施 し た と い う こ と で し ょ う か 。 Q. A. は い ! そ の 通 り で す 。 常 駐 は 、 現 場 の ⽅ か ら ⾒ る と 「 ( そ の う ち い な く な る ) 短 期 ア ル バ イ ト 」 の よ う に ⾒ え が ち で す 。 そ の よ う な 状 態 だ と 質 問 を し て も 核 ⼼ を つ い た 回 答 が 返 っ て き づ ら か っ た り 、 現 場 の ⽅ か ら の 相 談 を し て も ら い づ ら い で す 。 ⼀ ⽅ で 、 プ ロ ダ ク ト を 検 討 す る 私 た ち と し て は 「 現 場 の 問 題 を 解 決 す る た め に は な ん で も し た い 」 と い う 想 い を 持 っ て 臨 ん で い る の で 、 そ う い っ た 想 い を 感 じ て も ら え る よ う に 、 プ ロ ダ ク ト の こ と だ け で は な く 、 現 場 の ⽅ と 同 じ ⽬ 線 で 考 え て ⾏ 動 し て い ま し た 。 ⼀ ⾒ 遠 回 り の よ う に ⾒ え ま す が 、 結 果 的 に 最 短 経 路 で は と 思 っ て い ま す 。 ち な み に 、 業 務 改 善 と 書 く と ⾼ 難 易 度 の よ う に 聞 こ え ま す が 、 他 メ ン バ ー の 例 で は 、 現 場 業 務 で 現 場 の ⽅ が ⼤ 変 な 時 に 頼 ま れ て い な い 配 膳 業 務 等 を 率 先 し て ⾏ う こ と で 現 場 の ⽅ の ⼼ を 掴 ん だ こ と も あ る の で 、 何 を す る か と い う よ り ど ん な ⼼ 持 ち で 接 す る か 、 な ん だ と 思 っ て い ま す ! 松 本 17
© Recruit Co., Ltd. 常 駐 リ サ ー チ
だ と ⼯ 数 が 重 く て 、 レ ベ ニ ュ ー ア シ ス タ ン ト の 事 例 だ と 他 の ホ テ ル さ ん も ⾒ に ⾏ け な く な っ て し ま う デ メ リ ッ ト は 感 じ ま す か ? Q. A. ⼀ 時 的 に ⾒ に ⾏ け な く な っ て し ま う 点 は あ る か と 思 い ま す が 、 ⼤ き な 弊 害 は あ ま り な い と 思 っ て い ま す 。 常 駐 ⾃ 体 は 深 さ を 意 識 し た リ サ ー チ に な る た め 、 セ グ メ ン ト を 分 け て 5 - 6 件 ほ ど い け れ ば ほ ぼ 理 解 が 及 ぶ よ う に な る 感 覚 値 で す 。 た だ 、 1 ⼈ の リ サ ー チ ャ ー で 全 件 ⾏ く と 知 的 財 産 が 極 地 化 す る た め 、 複 数 の リ サ ー チ ャ ー が い る 場 合 は そ れ ぞ れ で ⾏ く ⽅ 針 が 良 い と 思 っ て い ま す ( レ ベ ニ ュ ー ア シ ス タ ン ト は そ れ ぞ れ で ⾏ っ て い ま す ! ) 。 そ れ ぞ れ の リ サ ー チ ャ ー で 個 別 に ⾏ く と 時 間 軸 ・ ⼈ 軸 で 分 散 で き る た め 、 常 駐 中 に そ の 他 の ヒ ア リ ン グ 等 が ス ト ッ プ す る 等 も 起 こ ら ず 、 チ ー ム 全 体 で 問 題 課 題 の 解 像 度 が グ ッ と 上 が る の で 可 能 で あ れ ば 分 散 す る こ と が 良 い か な と 思 っ て い ま す 。 松 本 18
© Recruit Co., Ltd. • 開 発 の た め
の ユ ー ザ リ サ ー チ だ と 、 「 A 社 は こ う い っ て る が B 社 は こ う い っ て い る ・ ・ ・ 」 と 、 顧 客 同 ⼠ の 意 ⾒ が 相 反 し 開 発 の 内 容 が 定 ま ら な い 、 決 め 切 ら な い な ど は な い で し ょ う か 。 あ っ た 場 合 ど の よ う に 整 理 ・ 解 決 し て い る か 教 え て 欲 し い で す • P.17で予測精度の実装例ですが、他社だと「売上計画を細かめに社内で共有しつつ数値でばりばり管理したい!」というニーズもあると思 います。なかには相反する複数のニーズに対してどう対応し、サービスへ実装することが多いでしょう? Q. A. 顧 客 の 意 ⾒ は 、 解 像 度 の ⾼ く な い 利 ⽤ イ メ ー ジ と 理 想 の 状 態 か ら 出 発 し て い る こ と が 多 い た め 、 意 ⾒ の ス タ ー ト 地 点 を 解 像 度 の ⾼ い 利 ⽤ イ メ ー ジ と 最 低 限 の 要 求 ま で ま ず 落 と し 込 み ま す ( 例 え ば 「 こ ん な 機 能 使 え な い と な る ⼀ 歩 ⼿ 前 っ て ど ん な も の で す か ? 」 な ど ) 。 こ れ を 徹 底 す る と 正 反 対 に 相 反 す る 意 ⾒ と い う の は あ ま り 出 て 来 な く な る 感 覚 で す が 、 そ れ で も 対 ⽴ が 解 消 で き な い 場 合 は 、 ま ず 意 ⾒ の 規 模 ( 要 望 数 ) を 鑑 み て 棄 却 が で き る か ( = 泣 く 泣 く の 切 り 捨 て ) を 考 え ま す ( R A は U I U X に か な り 重 き を 置 い て る た め 、 複 雑 な U I U X 実 装 を 極 ⼒ 避 け て る た め で す 。 こ の 辺 り は プ ロ ダ ク ト に 依 る と 思 い ま す ) 。 そ れ で も 棄 却 で き な い 場 合 は 、 マ ウ ス ホ バ ー に よ る ツ ー ル チ ッ プ 表 ⽰ な ど の U I U X を 極 ⼒ 損 な わ ず 意 ⾒ の 両 ⽴ を 実 現 で き る ⽅ 法 を さ ぐ り ま す 。 ち な み に で す が 、 実 例 と し て 挙 げ た 売 上 予 測 の 機 能 も 、 ゲ ー ジ の 上 に マ ウ ス ホ バ ー す る と 最 低 限 の 実 数 値 を ツ ー ル チ ッ プ と し て 表 ⽰ し て い ま す 。 松 本 19
© Recruit Co., Ltd. • 社 内 の 説 得
が ⼤ 変 だ っ た 、 と い う 話 に つ い て 詳 し く 聞 か せ て い た だ き た い で す 。 説 得 す る 際 の ポ イ ン ト は 何 が あ っ た の で し ょ う か ? • 松本さんの常駐リサーチ⾯⽩かったです。常駐リサーチ⾃体おそらくそれなりの⼯数がかかるのかなと思いますが、売り上げが厳しい状況 の時にどのように常駐リサーチをすることを説得したのかとても気になります。 Q. A. ま ず 、 常 駐 前 後 の レ ベ ニ ュ ー ア シ ス タ ン ト ( R A ) は 別 物 と し て 考 え て プ ロ ダ ク ト 設 計 す る こ と を 前 提 に 社 内 承 認 を 取 り に ⾏ き ま し た 。 そ の 上 で 、 主 に 常 駐 に 際 し て 社 内 の 承 認 を 取 る 時 に 論 点 に な る の は 、 顧 客 被 害 ( 常 駐 時 の 器 物 破 損 な ど ) 、 機 密 情 報 漏 洩 、 常 駐 ま で す る 必 要 が あ る の か ? ( 常 駐 懐 疑 論 ) で し た 。 振 り 返 っ て み て ポ イ ン ト だ と 思 う の は 、 顧 客 特 性 や リ ス ク に あ わ せ て 柔 軟 に 設 計 す る 点 で す 。 顧 客 被 害 に つ い て は 業 務 実 ⾏ の リ ス ク 度 合 い に よ っ て 観 察 〜 実 ⾏ ま で 濃 淡 を 分 け ま し た 。 機 密 情 報 漏 洩 に つ い て は 必 要 で あ れ ば N D A 等 を 締 結 し ま し た 。 常 駐 懐 疑 論 に つ い て は 、 常 駐 有 無 に よ っ て プ ロ ダ ク ト 開 発 が ど う 異 な る か を ⾼ い 解 像 度 で 何 度 も 説 明 し ま し た 。 そ れ で も ス ム ー ズ に い く と は 限 ら ず 、 説 得 に 時 間 を か け す ぎ て 顧 客 側 の 熱 が 冷 め て し ま っ た 失 敗 経 験 が あ り ま す 。 こ れ か ら 常 駐 を 考 え ら れ る ⽅ が も し い れ ば 、 「 ⽇ 常 的 に 拒 絶 さ れ て い な い の な ら ば 、 あ な た の ⽬ 標 は ⼗ 分 に 野 ⼼ 的 で は な い 」 、 こ の ⾔ 葉 を 胸 に ⼀ 緒 に が ん ば っ て い け た ら と 思 っ て お り ま す ! 松 本 20
© Recruit Co., Ltd. ⾮ 常 に ⾯ ⽩ い
お 話 、 あ り が と う ご ざ い ま す 。 常 駐 型 リ サ ー チ 活 動 で は ど の よ う な ⽬ 標 を 設 定 さ れ て い ま し た か ? ( ク ラ イ ア ン ト 様 に も 負 担 あ る 常 駐 を 受 け ⼊ れ て い た だ く 以 上 、 ク ラ イ ア ン ト に も 社 内 に も メ リ ッ ト あ る ⽬ 標 設 定 ・ 達 成 は け っ こ う 難 易 度 ⾼ そ う だ な ぁ 、 と い う 感 想 を 抱 き ま し た ) Q. A. お っ し ゃ る 通 り 、 常 駐 に お け る ⽬ 標 設 定 は ⽐ 較 的 難 易 度 が ⾼ か っ た で す 。 顧 客 サ イ ド に つ い て 顧 客 に 対 し て は 「 常 駐 経 験 に 基 づ い て プ ロ ダ ク ト 開 発 を 進 め て い く の で 、 意 ⾒ 等 が ⽐ 較 的 反 映 さ れ や す い 」 、 「 こ の プ ロ ダ ク ト で 業 界 を 良 く し て い き た い 」 な ど の 抽 象 的 か つ 中 ⻑ 期 の メ リ ッ ト や エ モ ー シ ョ ナ ル な 内 容 し か 提 ⽰ で き な い た め 、 常 駐 説 得 の 想 定 メ イ ン タ ー ゲ ッ ト を な る べ く T O P に 近 い 決 裁 者 ( か つ 、 ア ー リ ー ア ダ プ タ ー ) に す る こ と で ビ ジ ョ ン ⽬ 標 と し ま し た 。 社 内 サ イ ド に つ い て 常 駐 者 の 個 ⼈ ⽬ 標 に つ い て は 常 駐 後 の ナ レ ッ ジ 共 有 に 重 き を 置 い て 設 計 し て い ま す 。 常 駐 は 社 内 で 誰 も 知 ら な い 業 務 範 囲 ・ 解 像 度 で 問 題 課 題 を 捉 え ら れ る の で 、 得 た も の を ⾃ 部 署 ・ 他 部 署 ・ 社 内 イ ベ ン ト な ど へ の 持 ち 込 み 、 新 ⼈ 研 修 資 料 化 等 ⾏ い 、 組 織 財 産 へ 昇 華 す る よ う な ⽬ 標 を 据 え て い ま す 。 松 本 21
© Recruit Co., Ltd. 客 先 常 駐 の 際
は 、 各 業 務 で の 課 題 仮 説 は 設 計 し て ⾏ う の で し ょ う か ? 仮 説 は 先 ⼊ 観 と も ⾔ え る も の で 、 持 ち よ う に よ っ て は 観 察 の 中 で ネ ガ テ ィ ブ な 結 果 を も た ら す 可 能 性 も あ る か と 思 い ま し た 。 Q. A. 基 本 的 に は 仮 説 な し の 状 態 で ⾶ び 込 み 、 あ り の ま ま の 現 場 を ⾒ る こ と に 重 点 を 置 い て い ま す 。 理 由 は 、 お っ し ゃ る 通 り 仮 説 は 時 に バ イ ア ス に な る と い う の と 、 仮 説 を 考 え て い る 時 間 が 勿 体 無 い の で 現 場 に ⾶ び 込 ん だ ⽅ が 早 い と 考 え て い る か ら で す 。 た だ し 、 組 織 や プ ロ ダ ク ト が 成 熟 し 、 あ る 程 度 論 点 ・ 仮 説 が 煮 詰 ま っ て る フ ェ ー ズ で は ⼀ 定 の 論 点 ・ 仮 説 を 持 っ た 状 態 で 常 駐 に ⾏ く こ と も あ り ま す が 、 こ れ も あ く ま で も 結 果 論 的 に そ う な っ て い る に 近 い で す 。 松 本 22
© Recruit Co., Ltd. リ サ ー チ デ ー
タ の 分 析 フ ェ ー ズ ( 施 策 の 優 先 順 位 づ け や プ ロ ダ ク ト 反 映 判 断 ) に 課 題 感 を 感 じ て い ま す 。 抽 象 的 な 質 問 で 恐 縮 で す が 、 特 に 気 を つ け て い る 点 、 ア ド バ イ ス な ど あ り ま し た ら 、 教 え て い た だ き た い で す 。 Q. A. 質 問 あ り が と う ご ざ い ま す ! 頂 い た 質 問 は 「 リ サ ー チ の 結 果 判 明 し た 問 題 課 題 ・ 打 ち ⼿ ( = 施 策 ) の 実 装 有 無 や 優 先 度 決 定 に お い て 気 を つ け て る 点 が 知 り た い 」 だ と 推 測 し て お 答 え さ せ て 頂 き ま す ! R A で は 実 装 有 無 や 優 先 度 は 上 段 の プ ロ ダ ク ト ⽅ 針 に 沿 う 形 で 決 定 し て い ま す 。 例 え ば 、 以 下 の よ う な 状 態 の 架 空 の プ ロ ダ ク ト を 想 定 す る 場 合 、 ・ プ ロ ダ ク ト フ ェ ー ズ と し て あ る 程 度 マ ー ケ ッ ト 拡 販 で き て い る ・ 今 後 ⽬ 指 し た い も の の ア ッ プ セ ル で あ る 開 発 ⽅ 針 は 「 対 象 業 務 範 囲 の 拡 ⼤ ・ 定 着 」 や 「 ⾼ 度 な 利 ⽤ 者 向 け の 付 加 価 値 向 上 」 に な る と 思 う の で 、 そ れ を 計 測 す る 定 量 ・ 定 性 指 標 を い く つ か 策 定 し 、 そ の 軸 で 各 案 件 を 評 価 す る こ と で ⾃ 明 な 開 発 優 先 度 と す る 、 と い っ た イ メ ー ジ で す 。 た だ し こ の よ う な 評 価 制 度 で は 、 U I U X の 改 善 や 利 便 性 の 向 上 と い っ た 、 必 要 だ け ど 評 価 し づ ら い 案 件 の 着 ⼿ が 難 し く な る た め 、 通 期 で ◯ % は 必 ず 利 便 性 向 上 案 件 に ⼯ 数 を 投 資 す る 、 と い っ た 前 提 を 事 前 に 握 っ た り す る こ と も あ る と 思 い ま す 。 松 本 23
© Recruit Co., Ltd. 常 駐 型 リ サ ー
チ に つ い て 質 問 で す 。 常 駐 の 最 適 期 間 が 想 像 で き な い の で す が 、 4 ヶ ⽉ ⾏ く 意 味 は あ り ま し た か ? も う ⼀ 度 同 じ ク ラ イ ア ン ト 先 に 常 駐 す る 場 合 、 ど の 程 度 の 期 間 ⾏ か れ ま す で し ょ う か ? Q. A. 質 問 あ り が と う ご ざ い ま す ! 常 駐 期 間 に つ い て は 、 常 駐 の ⽬ 的 に よ っ て 期 間 が 変 わ る と 思 っ て い ま す 。 例 え ば 、 業 界 に つ い て 初 め て で と り あ え ず 問 題 課 題 を 洗 い 出 し た い 場 合 は 複 数 の 部 署 ・ 複 数 の 業 務 を ⾒ る た め 1 ヶ ⽉ 以 上 は か か る か と 思 い ま す 。 常 駐 ⾃ 体 が 初 め て で 顧 客 関 係 開 発 か ら 始 め る 場 合 も 同 様 で す ( ど れ く ら い の 期 間 が 必 要 か で 、 顧 客 か ら の ⾒ え ⽅ も 変 わ っ て く る た め ) 。 ⼀ ⽅ で 、 関 係 値 が そ れ な り に あ っ た り 、 既 に フ ォ ー カ ス す る 業 務 や 問 題 が 定 ま っ て い る 場 合 は 、 そ れ に 合 わ せ た 期 間 が 良 い と 思 い ま す 。 ち な み に 、 レ ベ ニ ュ ー ア シ ス タ ン ト ( R A ) チ ー ム で 、 過 去 に 1 週 間 常 駐 を 実 施 し た こ と が あ り ま す が 、 結 果 と し て は 業 務 知 識 は ⾝ に つ く が 、 顧 客 の こ と を 芯 か ら 理 解 し た と い う 実 感 ( 憑 依 ) は 得 づ ら い と い う 結 果 に な り ま し た 。 R A チ ー ム で も う ⼀ 度 同 じ 顧 客 に 常 駐 す る ケ ー ス は 、 顧 客 関 係 開 発 と 問 題 課 題 特 定 の フ ェ ー ズ を 分 け て い る 場 合 で す 。 最 初 の 1 - 2 週 間 で 徹 底 的 に 顧 客 関 係 開 発 を ⾏ い 、 そ の 後 2 回 ⽬ の 常 駐 で 問 題 課 題 を 特 定 す る と い う 分 割 を す る た め 、 そ の 場 合 は 上 記 の 通 り 常 駐 の ⽬ 的 ( 憑 依 か 、 特 定 業 務 の 解 像 度 U P か 等 ) に 沿 っ て 期 間 設 定 し ま す 。 特 定 業 務 の 解 像 度 U P で あ れ ば 1 - 2 週 間 い れ ば ⼗ 分 に わ か る と 思 い ま す 。 松 本 24
© Recruit Co., Ltd. サ ー ビ ス 利 ⽤
者 が ・ 間 違 っ た 使 い ⽅ で 業 務 に ⽀ 障 が 出 て い る ・ ⾃ 覚 せ ず に 間 違 っ た 使 い ⽅ を し て い る ・ サ ー ビ ス の ご く ⼀ 部 の 機 能 し か 使 っ て く れ て い な い こ う い っ た 状 況 に 事 前 に 陥 り に く い よ う に す る ( つ ま り 予 防 策 ) こ と は 可 能 で し ょ う か ? サ ー ビ ス が 安 定 す る ま で カ ス タ マ ー サ ポ ー ト が ⼈ ⼒ で 頑 張 る し か な い で し ょ う か ? Q. A. レ ベ ニ ュ ー ア シ ス タ ン ト ( R A ) で は 、 サ ー ビ ス 利 ⽤ 開 始 前 の C S ( カ ス タ マ ー サ ク セ ス ) 活 動 で 予 防 し て い ま す 。 利 ⽤ 開 始 前 時 点 で 、 解 決 し た い 問 題 課 題 ( ス タ ー ト 地 点 ) 、 R A の 何 を ど の よ う な ⼿ 順 で 使 っ て 解 決 す る か の ⾔ 語 化 ( 道 中 ) 、 何 を し た ら ゴ ー ル か ( ゴ ー ル 地 点 ) の 設 定 を ⾏ い 、 そ の 後 に 1 回 1 0 分 程 度 の シ ョ ー ト 会 議 を 顧 客 と 繰 り 返 す こ と で 軌 道 修 正 し て い ま す 。 質 問 者 様 も ご 認 識 の 通 り 、 ⼀ 度 軌 道 か ら 逸 れ る と 挽 回 が 結 構 難 し い の で 、 利 ⽤ 開 始 前 に そ れ な り の ⼯ 数 投 下 を ⾏ い 理 想 の 利 ⽤ 軌 道 に 乗 せ る こ と で 予 防 策 と し て い ま す 。 そ の た め 、 カ ス タ マ ー サ ポ ー ト 側 よ り も カ ス タ マ ー サ ク セ ス 側 の ⼯ 数 を 厚 め に 持 っ て い ま す 。 松 本 25
© Recruit Co., Ltd. こ う い っ た ⼊
り 込 み ( 宿 常 駐 ) の 際 に は 、 ク ラ イ ア ン ト に は 調 査 協 ⼒ 費 の よ う な も の を お 渡 し し て い る の で し ょ う か ? ク ラ イ ア ン ト の 受 け ⼊ れ ⼯ 数 も あ る か と 思 い 、 ど の よ う に 交 渉 し て い ら っ し ゃ る の か 気 に な り ま し た ! Q. A. 松 本 基 本 的 に は 協 ⼒ 費 の よ う な も の は お 渡 し し て い ま せ ん 。 そ の 中 で イ ン タ ビ ュ ー や ⼊ り 込 み を 快 く 受 け て 頂 け る よ う に 、 ベ ー ス と し て ⽇ 頃 か ら 顧 客 関 係 継 続 を 意 識 し た 活 動 を し て い ま す ( 例 え ば 、 通 期 ・ 半 期 毎 に 開 発 チ ー ム ・ 開 発 責 任 者 が オ フ ラ イ ン 訪 問 や ⽇ 頃 の 不 満 点 の 吸 い 上 げ な ど ) 実 際 の 顧 客 の 説 得 に つ い て は 、 P . 2 1 の 顧 客 サ イ ド へ の メ リ ッ ト 提 ⽰ を 主 な 材 料 と し て 説 得 し て い ま す 。 26
© Recruit Co., Ltd. おまけ 3⽉はこちら! https://recruit-event.connpass.com/event/275069/ 27
© Recruit Co., Ltd. プロダクトデザイン室 採⽤サイトでは 最新情報や仕事の内容、働き⽅など、 さまざまな情報をお知らせします https://www.recruit-productdesign.jp/ プロダクトデザイン室で検索!
28